W czasach zwiększającego się indywidualizmu oraz wciąż rosnącej konkurencji, pozyskanie klienta, a także utrzymanie go, może wydawać się wyzwaniem. Jednak nie ma rzeczy niemożliwych! Kształtowanie relacji z klientem będzie prostsze i skuteczniejsze, jeśli w cały proces dodamy coś od siebie. Jednak jak to zrobić? Jakie cechy w sobie rozwijać? Kompetencje miękkie grają tu główną rolę, dowiedz się jakie!
Rodzaje relacji z klientami
Firmy chcą mieć jak najlepsze relacje z klientami, jednak w każdym przypadku wyglądają one trochę inaczej. Na początek przyjrzyjmy się, jakie są rodzaje nawiązywanych więzi:
reaktywne – po sprzedaniu swoich produktów klientowi, firma zachęca do kontaktu w razie wątpliwości lub problemów.
proaktywne – cykliczny kontakt firmy z klientem, informowanie o nowościach wprowadzanych do oferty, proponowanie współpracy.
odpowiedzialne – kontakt z konsumentami po dokonaniu przez nich zakupów, chęć sprawdzenia, czy dany produkt odpowiada ich oczekiwaniom, potrzebom. Jest to ciągłe zdobywanie wiedzy pozwalającej ulepszyć oferowane produkty.
Model oraz etapy kształtowania relacji z klientami są różne, część potrzebuje indywidualnego traktowania, ciągłego kontaktu, niektórzy natomiast mają całkowicie inne potrzeby.
Co musisz wiedzieć, aby stworzyć partnerskie relacje?
Wszystkie etapy kształtowania relacji z klientami wymagają od rekrutera uważności i profesjonalizmu. Pozyskując nowego partnera, przedstawiaj swoje referencje od kandydatów, a także od osób, z którymi współpracowałeś/łaś wcześniej. Bądź skromny, lecz pewny swoich osiągnięć. Profesjonalizm łączy się także z kulturą osobistą – słowa takie jak “dziękuję” czy “przepraszam” to prawdziwa potęga. Umiejętność przyznania się do błędu lub wad jest trudna, lecz cenna w budowaniu zaufania. Tworzenie relacji partnerskich i poszukiwanie potencjalnych klientów, możesz rozpocząć np. na konferencjach, webinarach czy szkoleniach.
Relacja z klientem to zwłaszcza badanie jego potrzeb. Gdy będziesz wiedzieć, czego tak naprawdę oczekuje, cały proces przebiegnie sprawniej, a efekt będzie zadowalający. Mów językiem korzyści – stosuj sprzedaż, ale bez sprzedaży. W jaki sposób? Spraw, aby klient nie czuł się zmuszony do pracy z Tobą, lecz sam tego chciał. Podczas rozmów uśmiechaj się, oferuj pomoc oraz bądź zwięzły w swoich komunikatach. Relacja z klientem to także wzajemne szanowanie swojego czasu, elastyczne dopasowanie do siebie nawzajem, jednak z zachowaniem granic. Klienci tak samo jak kandydaci powinni poczuć się zaopiekowani. W Talent Place staramy się, aby etapy kształtowania relacji z klientami przechodziły jak najlepiej i najkorzystniej dla obu stron.
Skup się na asertywności
Asertywność jest ważna nie tylko w codziennym życiu. Podczas prowadzenia rozmów z klientem często zdarzają się momenty, w których konieczna jest asertywność. Czym dokładnie będzie ona się przejawiać w takiej relacji? Na przykład:
- wyrażaniem swojej własnej opinii, krytyki a także potrzeb, życzeń oraz poczucia winy,
- odmawianiem w sposób nieuległy, uprzejmy, nieraniący innych (w szczególności klienta),
- przyjmowaniem zarówno pochwał, jak i krytyki czy ocen,
- byciem autentycznym,
- elastycznym dopasowaniem swojego zachowania do rozmówców czy sytuacji,
- empatią,
- stanowczością,
- umiejętnością oceniania samego siebie.
Przede wszystkim, w pracy z klientem stawiaj jasno swoje granice. Nie pozwól nikomu wejść sobie na głowę – pamiętaj, że nie da się nikogo zatrudnić na wczoraj.
Kształtowanie relacji z klientem – jakie techniki będą w tym pomocne?
Aby być asertywnym w relacji możesz wykorzystać jedną z czterech technik:
“zdarta płyta” – konsekwentnie powtarzaj swoje oczekiwania bądź odmowę, pamiętaj o zachowaniu przy tym spokoju.
“otwarte drzwi” – w sytuacjach agresji potakuj, potwierdzaj bądź przyznaj częściową rację swojemu rozmówcy, to pomoże go uspokoić i wrócić na odpowiednie tory w rozmowie.
kompromis – przy odmiennym zdaniu szukajcie czegoś, co połączy oba pomysły. Znajdźcie coś w czym jesteście zgodni.
samootwarcie – dziel się emocjami, przeżyciami, dodatkowymi informacjami z drugą stroną. To was zbliży, partnerskie relacje się zacieśnią.
O czym jeszcze warto pamiętać?
Buduj pewność siebie, lecz nie przesadzaj, wybujałe ego nikomu nie służy dobrze. Zagłębiając się w etapy budowania relacji z klientami, staraj się wsłuchać w ich potrzeby. Gdy planujesz o coś zapytać – niech to będą pytania konkretne, odpowiednie i nie przesadzone. Pamiętaj, że jesteś profesjonalistą, także trzymaj emocje na wodzy nawet jeśli klient będzie niespokojny oraz nieprzyjemny. Postaraj się być na czasie z wszystkimi wydarzeniami, śledź nowości oraz informacje z obszaru Twoich działań. Podczas spotkań rób notatki, a po nich wszelkie ustalenia prześlij w formie mailowej do klienta. Dzięki temu żadna informacja się nie zagubi, nikt niczego nie zapomni, a cały proces zostanie usprawniony. Są to nasze sprawdzone w Talent Place rady, które pomogą Ci odmienić Twoje relacje w kierunku bardziej partnerskich i efektywnych.
Chcesz do nas dołączyć? Aplikuj TUTAJ
