Komunikacja w zdalnym zespole. Jak stworzyć strukturę informacyjną organizacji rozproszonej?

Jak budować i rozwijać kulturę pracy zdalnej opartą na skutecznej komunikacji?

„Komunikacja firmowa odgrywa kluczową rolę w codziennym zarządzaniu organizacją” – to zdanie powiedziane zostało już wiele razy. W końcu to głównie od jakości komunikacji wewnętrznej uzależnione są inne aspekty, m.in. motywacja pracowników, efektywność zespołów, poziom realizowanych zadań, usprawnianie procesów, kształtowanie postaw pracowników, adaptacja do zmian i wiele, wiele innych.

W skrócie – odpowiednia komunikacja wpływa na całokształt funkcjonowania organizacji, jej konkurencyjność oraz lepsze wyniki biznesowe. W jakim stopniu dobra komunikacja przekłada się również na organizacje działające zdalnie?

Komunikacja w zdalnym zespole stanowi bezwarunkowy fundament, na którym buduje się dojrzałe, silne organizacje oparte na kulturze pracy zdalnej. W rzeczywistości stanowi to nie lada wyzwanie – komunikacja zdalna często sprowadzana jest wyłącznie do wynikowego rozliczania zadań.

Jest ona jednak trudniejsza i wymaga uważności – o wiele łatwiej komunikować się „w realu”, gdy można porozmawiać twarzą w twarz, wytłumaczyć, wyjaśnić, zaobserwować reakcję i mowę ciała. Zarządzanie pracownikami i zdalna komunikacja z zespołem zobowiązuje do podwójnego wysiłku oraz obnaża wszystkie braki komunikacyjne firmy.

Pomimo że komunikujemy się w różnych organizacjach, na wielu płaszczyznach, bezpośrednio i wirtualnie, wspólnym mianownikiem każdej komunikacji są – tak często bagatelizowane lub pomijane w pracy online – zaufanie oraz relacje międzyludzkie. Jak o nie zadbać?

1. Zaufanie powinno być oparte na jasnym komunikowaniu celów oraz wzajemnych oczekiwań. To inaczej „granie w otwarte karty”, czy też „nazywanie rzeczy po imieniu”. Otwartość w mówieniu zarówno o tym co się udało, jak i o potknięciach. Zbudowanie zaufania zespołu wymaga od lidera stworzenia przestrzeni na zadawanie pytań, swobodną dyskusję, zgłaszanie pomysłów, uwag oraz sugestii. Najważniejsza w komunikacji jest transparentność.
2. Więzi międzyludzkie – to dobre relacje, które wpływają na motywację wewnętrzną i chęć do pracy. To one budują unikalną atmosferę każdego zespołu. Pozytywne relacje odpowiadają potrzebie przynależności, a na ich bazie powstają zgrane zespoły. To ważne, by lider dbał o integrację zespołu, co może być szczególnie trudne w przestrzeni wirtualnej. Pomocny może być tzw. small talk podczas spotkań online z zapytaniem „co słychać” w zespole. Dobrym pomysłem jest także organizacja niezobowiązujących aktywności w przerwie w pracy (np. spotkania w kuchni zastąpi wspólna kawa zdalnie, zespół wspólnie celebruje małe i duże święta, spotyka się na callach tematycznych, wirtualnych rozgrywkach itp.) Zbudowanie zespołu, w którym ludzie się znają i czują komfortowo, warunkuje systematyczna komunikacja. Powyżej opisane są uniwersalne fundamenty, na podstawie których za pomocą doboru odpowiednich narzędzi adekwatnych w danej sytuacji, możemy „budować” skuteczną komunikację w zespole zdalnym. Dostosowanie odpowiednich treści i narzędzi zależy od celu, intencji oraz płaszczyzny komunikacji.

Komunikacja ogólnofirmowa

Komunikacja ogólnofirmowa umożliwia skuteczny przepływ informacji na wszystkich szczeblach organizacji. Jest niezwykle istotna, gdyż dotyczy zazwyczaj spraw „wysokiej rangi” – strategicznych, ogólnofirmowych, strukturalnych etc. Wszyscy pracownicy firmy powinni wiedzieć co dzieje się w organizacji. W tym przypadku nie ma miejsca na wybiórcze przekazywanie informacji i niedopowiedzenia. Komunikacja ogólnofirmowa powinna być przemyślana, priorytetowa, wyprzedzająca plotki. Fundamentalne jest zaangażowanie oraz spójność kadry zarządzającej – zanim zostanie wystosowany komunikat dla pracowników, należy mieć pewność, że pion managerski mówi jednym głosem. Konsekwencje braku lub źle przeprowadzonej komunikacji firmowej są poważne: plotki oraz pisanie czarnych scenariuszy w miejsce niedomówień, zaburzone poczucie bezpieczeństwa pracowników, niepewność, spadek zaangażowania, a nawet czasem zwolnienia. W organizacjach zdalnych dobrze sprawdzają się systematyczne spotkania wirtualne w postaci tzw. town hall meetings, czyli podsumowania kwartału, wskazanie kierunku działalności firmy i celów na najbliższe miesiące, omówienie sukcesów, porażek oraz zmian dotyczących organizacji na poziomie globalnym. Oprócz narzędzi do konferencji online bieżącą wymianę informacji wesprzeć można za pomocą intranetu, wewnętrznego bloga, video, aplikacji czy e-maila. Każde z tych narzędzi ma swój charakter i połączenie kilku z nich, pozwoli na zbudowanie całej architektury informacji. W ten sposób nie tylko wszystkie komunikaty łatwiej będzie przekazać, ale także – zarchiwizować i odszukać.

Do najczęstszych błędów w tym obszarze zaliczamy:

• zupełny brak komunikacji ogólnofirmowej – bo skoro to organizacja zdalna, to po co?
• brak zaangażowania kadry zarządzającej, np. CEO, dyrektorów etc.,
• niespójność komunikatów idących „z góry” organizacji,
• przekazywanie informacji wybiórczych,
• przekazywanie strategicznych informacji „po fakcie”,
• „kolorowanie” rzeczywistości w miejsce rzetelnych, autentycznych danych,
• nieregularność komunikatów.

Komunikacja zespołowa

Dotyczy zazwyczaj konkretnych grup projektowych, działów, poszczególnych pionów w organizacji. W zespołach zdalnych często ogranicza się ona tylko do współpracy w określonym celu, planowania, monitorowania i rozliczania zadań. Jednak lider powinien zadbać przede wszystkim o to, aby wszyscy członkowie zespołu najpierw znali odpowiedź na pytania: po co to robimy? Jakie rezultaty możemy wspólnie osiągnąć? Jak nasze działania przełożą się na rozwój organizacji? Ważne jest to, aby prowadzić komunikację dwukierunkową, zapraszać do kreowania różnorodnych pomysłów, rozwiązań problemów.

W dalszej kolejności należy zająć się uporządkowaniem, podziałem i sposobem realizacji zadań – klarownym przypisaniem odpowiedzialności, ustaleniem terminów ich wykonania itp. Warto zadbać o jasno zakomunikowany cel oraz agendę spotkań online, dobór uczestników (tylko zainteresowane danym zagadnieniem osoby), cykliczne podsumowania postępu prac i plan działania na kolejne dni/tygodnie.

Należy również mieć na uwadze naturalną specyfikę grupy (osoby dominujące vs. te bardziej nieśmiałe) i kierować pytania imiennie, a także zachęcać uczestników spotkania do włączania kamerek. Narzędzia wspierające ten rodzaj komunikacji to m.in.: konferencje online lub telekonferencje, programy/platformy do zarządzania projektami, dedykowane kanały zespołowe w firmowych komunikatorach, intranet.

Typowe błędy w komunikacji zdalnego zespołu:

• brak przygotowania lidera (agenda, cel spotkania),
• nieproduktywne spotkania, z których nic nie wynika,
• zbyt długie spotkania online, które skutkują utratą koncentracji,
• brak przestrzeni na zadawanie pytań – komunikacja jednokierunkowa,
• spotkanie defensywne- przepychanki słowne pomiędzy uczestnikami, przez które umyka idea spotkania,
• brak dbania o relacje, integrację zespołu,
• „żołnierskie” rozliczanie z etapów projektu/ postępu prac.

Komunikacja indywidualna

Na indywidualną komunikację składają się pojedyncze interakcje ze współpracownikami budujące więź na linii pracownik – przełożony. Każdy lider powinien mieć świadomość indywidualnych potrzeb członków swojego zespołu. Zwłaszcza wtedy, gdy wśród osób pracujących zdalnie dużo trudniej zauważyć oznaki pojawiających się problemów. Ten rodzaj komunikacji wymaga odpowiedniego dopasowania komunikatu do osobowości i temperamentu konkretnej osoby. Narzędziem, dzięki któremu łatwiej będzie zrozumieć różnice w komunikacji naszych współpracowników jest np. model osobowościowy DISC. Pomocne może być również dobranie odpowiedniego stylu zarządzania w zależności od stopnia zaawansowania pracownika w organizację i wykonywane obowiązki. Solidną podstawą jest np. Zarządzanie Sytuacyjne wg. Blancharda.

Musimy zdawać sobie sprawę, że przekazanie feedbacku, poznanie potrzeb pracowników, monitorowanie ich zaangażowania oraz realizacji celów indywidualnych drogą online może okazać się niełatwym zadaniem. Należy jednak pamiętać, że w miejsce komunikacji pisemnej dużo lepiej sprawdzi się rozmowa poprzez połączenie głosowe lub video.

W obszarze komunikacji indywidualnej błędem lidera jest:

• komunikowanie się z pracownikiem wyłącznie pisemnie, np. drogą mailową lub poprzez komunikator,
• nawiązywanie kontaktu wyłącznie wtedy, gdy chcemy przekazać krytyczne uwagi lub mamy „interes”,
• niedostosowanie komunikatu do rozmówcy,
• niedopasowanie stylu zarządzania do etapu rozwoju pracownika,
• brak dbałości o relację z podwładnym; zupełny brak kontaktu,
• bycie niedostępnym, nieodpisywanie na wiadomości, ignorowanie połączeń głosowych.

Nieodłącznym elementem pracy zdalnej jest określenie zasad komunikacji oraz standaryzacja narzędzi wraz z ustaleniem, do jakich celów należy je stosować. Ich dobór powinien zależeć od tego, co chcemy osiągnąć oraz przekazać.

Dla przykładu: w celu przekazania informacji, bez interakcji, wystarczający może być e-mail lub komunikat w intranecie albo oficjalnym komunikatorze firmowym. Natomiast do przekazania feedbacku, zmotywowania, wypracowania rozwiązania problemu czy utrzymania relacji lepiej sprawdzi się połączenie głosowe lub video.

Najczęściej stosowane w firmach narzędzia komunikacji zdalnej

• programy do videokonferencji (np. Skype, Ms Teams, Zoom, Hangouts),
• e-maile,
• wewnętrzny intranet,
• telefony służbowe,
• firmowe serwisy społecznościowe (np. Slack, Yammer, Emplo, Workplace),
• newsletter,
• blog firmowy.

Obecnie, gdy coraz więcej firm decyduje się na przejście w tryb pracy zdalnej, a miejsce pracy staje się przestrzenią bardziej wirtualną niż fizyczną, stworzenie dojrzałych organizacji i zaangażowanych zespołów nabiera szczególnego znaczenia. Nieodłącznym elementem budowania środowiska pracy, którego pracownicy nie będą chcieli szybko opuścić, jest komunikacja firmowa – rozpatrywana zarówno na poziomie globalnym, zespołowym jak i indywidualnym. Profesjonalna komunikacja, której rdzeń stanowi zaufanie oraz relacje międzyludzkie. Systematyczna, szczera, przejrzysta, angażująca, wyprzedzająca plotki, kompleksowa – taka, która nie występuje wybiórczo.

Poruszając się w przestrzeni wirtualnej, kształtowanie odpowiednich działań komunikacyjnych wydaje się być niemałym wyzwaniem, wymagającym przemyślanych kroków, odpowiednich narzędzi oraz wielu starań. Na szczęście na rynku można znaleźć liczne narzędzia wspierające pracę zdalną, wybrać te najbardziej adekwatne i zaadaptować do specyfiki danej organizacji. Mamy nadzieję, że powyższy wpis rozwiał wszelkie wątpliwości na temat tego, jak rozwijać kulturę pracy zdalnej.

Polecamy sprawdzić także nasz poprzedni wpis, w którym wymieniamy najpopularniejsze błędy podczas szukania pracy.